東海総合保険事務所FD宣言
お客様本位の業務運営方針
当社は、
「私たちは、お客様の安心と信頼を事業の第一とし、保険代理業のプロ組織として、一生涯にわたる最適なサービスを提供することにより、社会に貢献します。」
という経営理念のもと、お客様一人ひとりの意向やニーズを的確に把握し、お客様の立場に立った最適な保険商品・サービスを提供することを通じて、お客様の安心と信頼に応えることを目指します。
そのため、金融庁が示す「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、以下の方針を定め、公表するとともに、取組状況を定期的に検証し、継続的な改善に取り組みます。
1.顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
当社は、お客様の安心と信頼を事業の第一とし、保険代理店として、お客様の立場に立った適切な保険商品・サービスの提供に努めます。 本方針を社内外に公表するとともに、役職員への周知・浸透を図り、取組状況を定期的に確認します。また、お客様の声や社会環境の変化を踏まえ、本方針および取組内容を継続的に見直し、改善します。
〈KPI〉
•FD宣言および取組状況の公表：年1回以上
•FD方針に関する社内研修・周知：年1回以上
•方針・取組内容の見直し：年1回以上
2.顧客の最善の利益の追求
当社は、お客様の意向やニーズを十分に把握し、お客様にとって必要かつ適切な保険商品・サービスを提案します。
また、保険代理業のプロ組織として専門性を高め、適切な提案、分かりやすい説明、迅速な事故対応および契約後の継続的なフォローを通じて、業務品質およびサービス品質の向上に取り組みます。
保険契約の締結にとどまらず、お客様の安心・安全を長期的に支え、お客様の最善の利益の実現に努めます。
〈KPI〉
•NPSアンケート回収率：10％以上、推奨度30点以上（推奨者の割合－批判者の割合）
•東京海上ドラレコ（DAP付帯率）：10％以上
•事故受付後の初期対応（フォローコール）：82％以上
•お客様からのご意見・苦情の共有および改善：月1回以上
3.利益相反の適切な管理
当社は、保険会社から受け取る代理店手数料や販売上の都合を優先することなく、お客様の意向やニーズを踏まえ、お客様にとって必要かつ適切な保険商品を提案します。
また、保険会社との取引関係や商品ごとの取扱条件等により、お客様の利益を不当に害するおそれがある場合には、その内容を適切に把握・管理し、お客様の利益を優先した業務運営を行います。
当社は、お客様への利益相反管理方針を定め、保険会社からの手数料水準等のみを理由として特定商品を推奨することがないよう管理します。
〈KPI〉
•利益相反に関する社内研修：年1回以上
•意向把握・意向確認の実施率：100％
•募集内容の点検・確認（自主点検）：年1回以上
•利益相反に関する事案の確認・検証：随時
4.手数料等の明確化
当社は、現時点において、お客様から保険契約に関する相談・提案等の対価として、直接手数料や報酬を受領する業務は行っていません。
今後、お客様から直接手数料や報酬を受領する商品・サービスを取り扱う場合には、手数料等の内容、金額、算定方法およびお客様にご負担いただく理由について、あらかじめ分かりやすく説明し、お客様に十分ご理解いただけるよう努めます。
〈KPI〉
•現時点：直接手数料・報酬を受領する業務なし
•将来、該当業務を開始した場合：手数料等の説明・確認実施率100％
5.重要な情報の分かりやすい提供
当社は、保険商品の内容、補償範囲、保険料、契約期間、特約、保険金・給付金をお支払いできない主な場合など、お客様の適切な判断に必要な情報を、分かりやすく丁寧に説明します。
また、複数の商品を提案する場合には、それぞれの特徴や違いを分かりやすく説明し、お客様の意向に沿った適切な選択ができるよう支援します。
〈KPI〉
•重要事項説明・契約内容確認の実施率：100％
•意向把握・意向確認の実施率：100％
•高齢者募集時の対応ルール遵守率：100％
•募集品質に関する点検（自主点検）：年1回以上
6.顧客にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様の知識、経験、財産の状況、契約目的、意向およびニーズを踏まえ、お客様一人ひとりにふさわしい保険商品・サービスを提案します。
特に、ご高齢のお客様や保険に関する知識・経験が十分でないお客様に対しては、理解度を確認しながら、より丁寧で分かりやすい説明を行います。
また、契約後も定期的な契約内容の確認や情報提供を行い、ライフステージや事業環境の変化に応じて、適切な見直しを支援します。
〈KPI〉
•お客様情報・意向の確認実施率：100％
•高齢者募集時の複数回説明・確認実施率：100％
•契約後の不備・苦情件数：前年以下
•契約内容の定期確認・情報提供：年1回以上
7.従業員等に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、役職員一人ひとりが、お客様本位の業務運営を実践できるよう、保険商品、関連法令、募集ルールおよびコンプライアンスに関する継続的な教育・研修を実施します。
また、販売実績のみを重視するのではなく、お客様の意向把握、適切な情報提供、契約後のフォロー、事故対応およびお客様の声等を踏まえ、業務品質の向上に取り組みます。
役職員が保険代理業のプロフェッショナルとして専門性と倫理観を高め、お客様から信頼される人材へ成長できる組織づくりを進めます。
〈KPI〉
•役職員の研修受講率：100％
•コンプライアンス研修：年2回以上
•商品・業務知識に関する研修：年4回以上
•業務品質に関する社内点検：年1回以上
•資格・専門知識向上に向けた取組：継続実施
方針の実践・見直し
当社は、本方針に基づく取組状況およびKPIの達成状況を定期的に確認し、お客様の声、業務品質およびお客様満足度の向上に向けた取組を継続します。
また、取組状況を公表するとともに、社会環境やお客様のニーズの変化を踏まえ、本方針、KPIおよび具体的な取組内容を必要に応じて見直し、改善してまいります。
